網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)客服行業(yè)正經(jīng)歷一場深刻變革。
作為數(shù)字經(jīng)濟時代的關(guān)鍵技術(shù)之一，人工智能正深度融合到客服領(lǐng)域的方方面面，推動著客服業(yè)務(wù)流程的自動化、智能化改造，為企業(yè)和用戶帶來全新的服務(wù)體驗，并成為推動經(jīng)濟增長的新引擎。
近日，記者走訪現(xiàn)場體驗了人工智能在智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，利用自然語言理解、語音識別等技術(shù)，智能客服能夠準(zhǔn)確理解客戶訴求，提供精準(zhǔn)高效的回復(fù)和服務(wù)。
智能語音客服：24小時高效服務(wù)的“分身”助手
傳統(tǒng)的語音客服加上人工智能，如何成為24小時不間斷服務(wù)的智能化“語音分身”？
中國電信四川公司10000客戶服務(wù)中心大樓內(nèi)，日均響應(yīng)來自全省范圍內(nèi)不同客戶不同需求的近35萬次服務(wù)量。人工服務(wù)熱線等待時間長，處理流程繁瑣，每日人工服務(wù)處理有限。
為及時滿足用戶需求，近年來，中國電信四川公司發(fā)揮人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢，打造了全渠道智能客服系統(tǒng)。通過語音識別、自然語言處理、知識圖譜等核心技術(shù)取得了很好的效果，智能客服可以快速理解用戶需求，提供精準(zhǔn)、高效的自助服務(wù)。
記者了解到，服務(wù)范圍包含查詢、辦理、申報故障等全內(nèi)容。如用戶有查話費需求，僅需對智能客服說“查話費”，系統(tǒng)會主動向用戶播報話費余額，同時向用戶發(fā)送短信告知余額及套餐使用詳細內(nèi)容。此外，套餐辦理、故障申報等常見需求，智能客服都能通過人機對話一一應(yīng)對，大幅提升服務(wù)效率。
這樣的智能客服不僅體現(xiàn)在語音客服，在中國電信的app內(nèi)，也為用戶提供了相應(yīng)的入口和功能。
打開中國電信app，通過專屬數(shù)字人助手的形式，用戶即可通過發(fā)語音、文字輸入等形式選擇要辦理的服務(wù)類型，隨后進一步跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的頁面辦理。與此前相比，用戶不需要在查詢辦理頁面尋找相對應(yīng)的功能，進一步節(jié)省了時間。
人工智能重塑客服行業(yè)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新引擎
當(dāng)前，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革加速演進，人工智能正作為一種新質(zhì)生產(chǎn)力，重塑著各行各業(yè)的發(fā)展格局。在這一大背景下，以智能客服為代表的創(chuàng)新應(yīng)用，正成為通信等服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。
據(jù)介紹，中國電信四川公司也聯(lián)動所有線上渠道（中國電信APP、微信公眾號、智能語音、在線機器人、云臺席等），共同打造多項自動化工具，實現(xiàn)一鍵查詢、一鍵辦理、一鍵修復(fù)、一鍵下單等功能，便捷為用戶提供服務(wù)。
例如，當(dāng)用戶天翼看家相關(guān)產(chǎn)品發(fā)生故障，可在任一線上渠道輸入號碼，即可一屏查看一系列故障緣由，快速解決用戶故障問題。
此外，在人工智能也保障了特殊場景、特殊人群的相關(guān)服務(wù)。例如，保障老年人、少數(shù)民族快速進入人工服務(wù)，當(dāng)判定機主為老年人時，減少語音交互環(huán)節(jié)；當(dāng)判定機主為少數(shù)民族時，也可以自動跳轉(zhuǎn)至藏語、彝語專席；而針對欠費用戶也可以提供綠通繳費鏈接，保障用戶通信不受影響。針對受災(zāi)片區(qū)，第一時間快速建立綠色通道，快速進行人工服務(wù)，保障災(zāi)區(qū)通信正常。
另一方面，人工智能的介入也為工作人員辦理業(yè)務(wù)提供了便利。根據(jù)用戶需求數(shù)據(jù)分析結(jié)果，目前中國電信已經(jīng)搭建127項自助能力，每日智能客服服務(wù)用戶28萬次。
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