網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
為著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)時遇到的困難，同時為更好地服務(wù)西藏全區(qū)老年用戶，跨越老年人使用智能技術(shù)的鴻溝，讓他們得以享受網(wǎng)絡(luò)時代的便捷生活，中國電信西藏公司歷來高度重視老年人運(yùn)用智能技術(shù)難題，成立專項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)，從線下廳店、線上渠道、優(yōu)惠套餐等方面優(yōu)先進(jìn)行改造，切實(shí)解決老年人對于通信服務(wù)的需求。
針對線下82家實(shí)體觸點(diǎn)，中國電信西藏公司設(shè)立“無健康碼”綠色通道，便利老年用戶進(jìn)店；設(shè)置“愛心臺席”，優(yōu)先受理老年人、殘疾人、孕婦等群體業(yè)務(wù)；配備愛心服務(wù)專員，專項(xiàng)接待老年人、殘疾人等人群；保留渠道傳統(tǒng)金融支付方式（現(xiàn)金、銀行卡），迎合老年人消費(fèi)習(xí)慣；配置便民服務(wù)箱，為老年用戶提供日常生活物品；利用融媒體平臺，制作“微視頻”，按步驟對業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行視頻講解，同時結(jié)合線下輔導(dǎo)，便于老年人日常操作使用。
針對線上渠道，建立客服標(biāo)簽，10000號客服熱線自動識別65歲以上老年用戶，提供優(yōu)先接入能力，自開通后已接通2.4萬次。對不便前往線下廳店的老年用戶提供遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)，通過視頻客服提供“面對面、少跑腿”便民服務(wù)，截至目前，已服務(wù)老年用戶千余次；掌廳APP打造“老年人”服務(wù)模式，以簡單、清晰、直觀的設(shè)計(jì)模式，極大提高了老年人網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的便捷程度。
中國電信西藏公司通過開展全渠道廳店通信業(yè)務(wù)辦理適老化改造，有效加強(qiáng)和提升了一線服務(wù)人員對老年用戶的服務(wù)意識和服務(wù)能力，切實(shí)提升了老年人群體的獲得感、幸福感、安全感，再一次彰顯了駐藏央企的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
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