網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
98%智能語(yǔ)音識(shí)別精準(zhǔn)度、17余萬(wàn)通“尊長(zhǎng)專席“來(lái)電、北京市35個(gè)“愛(ài)心翼站“專區(qū)、226場(chǎng)“科技助老微課堂”……一串?dāng)?shù)字背后，是中國(guó)電信北京公司（以下簡(jiǎn)稱“北京電信”）秉承“滿意服務(wù)，十分信賴”初心，將技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為貼心服務(wù)，惠及百姓民生的縮影。
有事就找10000號(hào)智能貼心“老少皆宜”
“業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按1、話費(fèi)充值請(qǐng)按2……”在傳統(tǒng)按鍵式服務(wù)時(shí)代，辦理業(yè)務(wù)需要聽(tīng)完一長(zhǎng)串語(yǔ)音播報(bào)，再通過(guò)層層按鍵找尋服務(wù)。
2018年，中國(guó)電信10000號(hào)全面上線智能語(yǔ)音導(dǎo)航，只需對(duì)著電話說(shuō)出訴求，人工智能即可輕松識(shí)別。隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的不斷升級(jí)，語(yǔ)音識(shí)別精確度如今可達(dá)98%，客戶單次通話時(shí)長(zhǎng)也從55秒降至15秒。
據(jù)了解，在致電北京電信10000號(hào)的用戶中，98%通過(guò)智能客服就得到了滿意的服務(wù)。
在各類社交媒體的演進(jìn)中，10000號(hào)客服熱線已不是單純的電話人工服務(wù)形式，10001智能短信、微信客服、QQ客服、微博客服、視頻客服等入口紛紛打通，全方位實(shí)現(xiàn)服務(wù)“觸手可及”。
北京的大學(xué)生小劉深有體會(huì)，“平時(shí)都在電信客戶端交話費(fèi)、參與優(yōu)惠活動(dòng)，很少用到客服熱線。有一次我半夜趕論文查找資料，開(kāi)熱點(diǎn)流量突然用完才打了10000號(hào)，沒(méi)想到和智能客服機(jī)器人幾輪簡(jiǎn)單對(duì)話就幫我開(kāi)通了流量包業(yè)務(wù)，解了燃眉之急！”
讓年輕人暢享智能生活的同時(shí)，北京電信也在幫助老年人搭上“數(shù)字快車“。2020年12月,北京電信10000號(hào)開(kāi)通“尊長(zhǎng)專席”，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識(shí)別技術(shù)匹配最佳客服代表，為65歲以上老年用戶提供全人工專屬暖心服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京電信“尊長(zhǎng)專席“月均服務(wù)量達(dá)到1.7萬(wàn)通，累計(jì)收到老人回電表?yè)P(yáng)逾百件。
2021年，北京電信10000號(hào)繼續(xù)將愛(ài)心服務(wù)擴(kuò)大到助殘領(lǐng)域，聽(tīng)障用戶可通過(guò)“中國(guó)電信北京客服”微信公眾號(hào)內(nèi)嵌的視頻客服，獲得暖心手語(yǔ)服務(wù)。
從一竅不通到手機(jī)達(dá)人讓銀發(fā)族暢享智能新生活
“叔叔阿姨們好，今天我們來(lái)學(xué)習(xí)一下如何用手機(jī)繳納水電燃?xì)赓M(fèi)……”在海淀區(qū)上地西路電信營(yíng)業(yè)廳，每隔一段時(shí)間，就會(huì)組織一次這樣的“科技助老微課堂”活動(dòng)。邀請(qǐng)附近社區(qū)的老年人參與，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老人學(xué)習(xí)使用中國(guó)電信APP、手機(jī)WiFi鏈接、微信使用、字體大小、手機(jī)流量等手機(jī)常見(jiàn)的智能應(yīng)用以及家用智能產(chǎn)品的報(bào)障。
與此同時(shí)，北京電信營(yíng)業(yè)廳還在“微課堂”中，面向老年人宣傳防詐騙小知識(shí)，帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)貸款詐騙、虛假投資理財(cái)、冒充領(lǐng)導(dǎo)熟人等各種類型的詐騙。
獨(dú)自在家?guī)O子的李爺爺，就曾向電信工作人員講過(guò)自己的“反詐”經(jīng)歷，“上個(gè)禮拜有人給我打電話說(shuō)我孫子出車禍要給醫(yī)院打錢，幸虧你們微課堂上講過(guò)這種請(qǐng)況，我長(zhǎng)了個(gè)心眼給孫子學(xué)校打電話確認(rèn)了一下，這才沒(méi)被騙，你們什么時(shí)候再辦課？我還得來(lái)聽(tīng)聽(tīng)！”
針對(duì)腿腳不便出行的老年人，北京電信在客服官方微信公眾號(hào)上開(kāi)辟尊長(zhǎng)服務(wù)專區(qū)，連載更新防詐騙、《給爸媽的手機(jī)操作指南》教學(xué)視頻等內(nèi)容，老年人足不出戶即可觀看學(xué)習(xí)。
今年來(lái)，北京電信各大營(yíng)業(yè)廳已組織了226場(chǎng)“科技助老微課堂”活動(dòng)，幫助上千名老年人學(xué)習(xí)智能科技、防詐騙知識(shí)。據(jù)悉北京電信還將進(jìn)一步加大組織力度，讓更多老年人享受科技進(jìn)步的成果。
冬暖夏涼愛(ài)心翼站讓城市有溫度
“您維護(hù)城市環(huán)境衛(wèi)生辛苦了，這些冷飲和冰棍您拿著，消消暑！”、“手機(jī)沒(méi)電了沒(méi)關(guān)系，我們這里有免費(fèi)充電設(shè)備，您別著急”、“大中午的送快遞辛苦了，我們這里可以給餐食加熱，不著急吃了飯?jiān)倮^續(xù)工作吧！”
這樣的場(chǎng)景，在北京電信各大營(yíng)業(yè)廳設(shè)立的“愛(ài)心翼站”每天都在上演。今年來(lái)，北京電信持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，在全市范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)廳設(shè)立35個(gè)“愛(ài)心翼站”專區(qū)，配備飲水機(jī)、藥箱、充電充氣設(shè)備、微波爐等設(shè)施設(shè)備，為60歲及以上老年人、殘疾人、孕婦、軍人(退役軍人)等優(yōu)撫對(duì)象，以及環(huán)衛(wèi)工人、城管、輔警、快遞小哥等戶外工作者提供進(jìn)廳休息、飲水供給、手機(jī)輔導(dǎo)、充電、餐食加熱、洗手間等12項(xiàng)常態(tài)化愛(ài)心服務(wù)。
在剛剛過(guò)去不久的夏日，北京電信專門組織“夏日送清涼”活動(dòng)，為戶外勞動(dòng)者免費(fèi)派發(fā)冰鎮(zhèn)飲料及冰棍，為這些城市環(huán)境的維護(hù)者、秩序安全的守護(hù)者、便利生活的提供者提供愛(ài)心服務(wù)，助力打造更有溫度的城市。
有溫度、有深度、人性化，一直是北京電信客戶服務(wù)追求的目標(biāo)。未來(lái)，北京電信將繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)升級(jí)工作，扎實(shí)“為群眾辦實(shí)事”，讓“滿意服務(wù)，十分信賴”成為每一位用戶的心聲。
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