網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
江蘇南京分公司（以下簡稱“南京電信”）是一個(gè)有著百年歷史底蘊(yùn)的企業(yè)。作為通信業(yè)的“老字號(hào)”，南京電信秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、鮮明的文化背景和深厚的歷史底蘊(yùn)，贏得了廣大客戶的認(rèn)同，鑄就了誠信經(jīng)營的品牌文化。進(jìn)入新時(shí)代，南京電信持續(xù)以改革創(chuàng)新為統(tǒng)領(lǐng)，以加強(qiáng)誠信建設(shè)、提振消費(fèi)信心和服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)為重點(diǎn)，營造消費(fèi)者崇信守法、放心消費(fèi)的通信消費(fèi)環(huán)境。多年來，南京電信先后榮獲“全國文明單位”“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”“全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”“全國精神文明工作建設(shè)先進(jìn)單位”“江蘇省文明單位”“江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”“江蘇省誠信單位”“南京市行業(yè)作風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位 ”“南京市放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。南京電信服務(wù)班組榮獲“全國通信行業(yè)質(zhì)量信得過班組”“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”“中央企業(yè)紅旗班組”“江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”“江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范營業(yè)廳”“南京市質(zhì)量信得過班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。
一、加強(qiáng)誠信建設(shè)，切實(shí)彰顯央企擔(dān)當(dāng)。
（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)再升級(jí)，滿意消費(fèi)鑄誠信
為了讓用戶滿意消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度領(lǐng)先的服務(wù)目標(biāo)，近年來，南京電信強(qiáng)化渠道服務(wù)品質(zhì)提升，升級(jí)渠道標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步完善營業(yè)廳基礎(chǔ)管理，明確營業(yè)員禮儀規(guī)范和服務(wù)手冊(cè)、規(guī)范服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，樹立電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。借助云改數(shù)轉(zhuǎn)工具，通過線上查詢能力分流進(jìn)廳用戶、座席視頻監(jiān)控應(yīng)用、電子簽名全量應(yīng)用、線上預(yù)約排隊(duì)叫號(hào)流程優(yōu)化、遠(yuǎn)程柜臺(tái)試點(diǎn)，提升營業(yè)廳數(shù)字化服務(wù)能力，進(jìn)一步提升用戶進(jìn)廳的服務(wù)感知。
（二）規(guī)范服務(wù)強(qiáng)監(jiān)管，明白消費(fèi)提信心
針對(duì)近期社會(huì)、消費(fèi)者廣泛關(guān)注的服務(wù)問題，南京電信強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，多舉措提升產(chǎn)品套餐感知，聚焦熱點(diǎn)問題，便捷業(yè)務(wù)辦理、規(guī)范營銷宣傳、透明資費(fèi)告知，提升電信產(chǎn)品精準(zhǔn)服務(wù)能力；嚴(yán)格落實(shí)“四提醒”“四嚴(yán)守”，從用戶提醒、人員規(guī)范、業(yè)務(wù)宣傳等方面制定服務(wù)提升政策，切實(shí)提升5G、攜轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，確保規(guī)范營銷和受理，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，讓用戶政策清晰、明白消費(fèi)。
（三）愛心服務(wù)有溫情，暖心消費(fèi)踐初心
南京電信始終“不忘初心，以人為本”，傾力打造有溫度的愛心服務(wù)，用心用情用力服務(wù)好老年人和戶外工作者等特殊消費(fèi)群體，加快電信營業(yè)廳“愛心翼站”專區(qū)建設(shè)，定期開展“向日葵服務(wù)隊(duì)”便民行活動(dòng)。目前南京電信已在全區(qū)建成86家愛心翼站、在200多家門店設(shè)立愛心臺(tái)席、200多家自有門店配置了無障礙通道方便殘疾人進(jìn)廳、共計(jì)開展愛心微課堂300多場(chǎng)，累計(jì)服務(wù)人員5000余人次。其中天翼廣場(chǎng)營業(yè)廳今年被推薦為全國總工會(huì)評(píng)定的“最美工會(huì)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)”，天翼廣場(chǎng)、大鐘亭、龍江和勝太路四家門店被電信集團(tuán)評(píng)為“愛心翼站”標(biāo)桿門店。持續(xù)“向日葵服務(wù)隊(duì)”便民行三步走，累計(jì)已開展50余次，均獲客戶和群眾好評(píng)。
二、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型
（一）創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)新發(fā)展，助力南京數(shù)字消費(fèi)新變革。
南京電信發(fā)揮千兆5G、千兆光網(wǎng)的雙千兆網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的優(yōu)勢(shì)，將5G應(yīng)用與試驗(yàn)深度融合，采用天翼云、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，以應(yīng)用創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，賦能南京社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造南京“數(shù)字消費(fèi)新變革”。2021年以來，南京電信基于云計(jì)算，結(jié)合千兆帶寬優(yōu)勢(shì)，為政府打造政務(wù)云平臺(tái)，為“我的南京”、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)、房產(chǎn)、交通、民政、生態(tài)、環(huán)保等340個(gè)重要的民生應(yīng)用提供上云服務(wù)?；陔娦?G網(wǎng)絡(luò)，在梅山鋼鐵實(shí)現(xiàn)行車遠(yuǎn)程操控和自動(dòng)駕駛，是全國首個(gè)5G應(yīng)用在鋼鐵行業(yè)核心煉鋼生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成功實(shí)踐。與中興聯(lián)合打造的5G+全連接工廠規(guī)劃建設(shè)16大類超過40種5G應(yīng)用，包括5G智能車間、智能立庫及無人配送系統(tǒng)等，成為全國5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范項(xiàng)目之一。
（二）建設(shè)數(shù)字新鄉(xiāng)村，共促鄉(xiāng)村消費(fèi)振興新道路。
近年來，南京電信積極響應(yīng)江蘇省政府號(hào)召，依托“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以“新基建+”打造鄉(xiāng)村振興的數(shù)字化新引擎，高質(zhì)量建設(shè)數(shù)字鄉(xiāng)村，助力振興鄉(xiāng)村消費(fèi)。自2020年起，南京電信就開始著力打造“數(shù)字鄉(xiāng)村”，以數(shù)字化綜合信息服務(wù)平臺(tái)，打造了智慧化+農(nóng)業(yè)云+生態(tài)化服務(wù)架構(gòu)，建立全渠道服務(wù)體系，圍繞治理數(shù)字化、生活智慧化和生產(chǎn)智能化，高質(zhì)量推進(jìn)數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)。截至今年6月份，南京電信在農(nóng)村搭設(shè)超4.2萬部“天翼看家”，打造“平安鄉(xiāng)村”雪亮工程和綜合治理平臺(tái)，為鄉(xiāng)村數(shù)字化建設(shè)構(gòu)建一張“24H看得見的眼睛”；利用直播、短視頻等新銷售模式，南京電信打開云直播平臺(tái)，拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售途徑，推動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品“出村進(jìn)城”，讓鄉(xiāng)村的錢袋子“鼓”起來；南京農(nóng)村天翼高清用戶達(dá)83萬，以天翼高清打造成為數(shù)字鄉(xiāng)村“新入口”、基層政府和群眾互動(dòng)溝通第一窗口，通過數(shù)字化手段縮小城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，讓鄉(xiāng)村更“智慧”。
（三）迸發(fā)消費(fèi)新動(dòng)能，加速智慧家庭數(shù)字新景象。
南京電信從“千兆連接”走向“千兆服務(wù)”，為個(gè)人和家庭消費(fèi)者構(gòu)建家庭組網(wǎng)、天翼看家、全屋智能等智慧家庭信息服務(wù)，讓用戶在家流暢觀看4K/8K超高清視頻，使用云VR、云游戲、居家辦公、在線會(huì)議等多重智慧應(yīng)用，通過小翼管家APP管理全光家庭網(wǎng)絡(luò)，讓千兆家庭網(wǎng)絡(luò)可視、可管、可控，讓智能服務(wù)走進(jìn)家庭，讓家庭消費(fèi)更數(shù)字化。
三、弘揚(yáng)誠信文化，構(gòu)建信用經(jīng)濟(jì)生態(tài)
（一）推廣誠信理念，推進(jìn)六大實(shí)事工程落地生根。
緊扣學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神這一主線，南京電信持續(xù)從建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國，維護(hù)網(wǎng)信安全，云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型等入手，堅(jiān)持不懈為群眾辦實(shí)事、辦好事。一是賦能信息生活，城鄉(xiāng)智慧共享。深化數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)、推動(dòng)智慧社區(qū)全面發(fā)展，為群眾提供智慧生活新方式。二是心連千家萬戶，樂享智慧生活。打造“寧滿意”裝維誠信服務(wù)品牌，踐行“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)承諾；打造智慧家庭工程師服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供智慧生活新體驗(yàn)。三是5G智添活力，煥新社區(qū)風(fēng)貌。四是護(hù)航通信安全，共筑防詐屏障。持續(xù)做好防范治理通信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作，把好“入網(wǎng)關(guān)”“平安關(guān)”“技術(shù)關(guān)”“意識(shí)關(guān)”，構(gòu)筑有力防線。五是開展智慧助老，助力銀發(fā)無憂。持續(xù)推進(jìn)愛心翼站門店建設(shè)工作，開展“愛有天翼進(jìn)社區(qū)”“向日葵”便民行三步走等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)老有所為、老有所學(xué)、老有所樂。
（二）強(qiáng)化服務(wù)提升，營造誠信經(jīng)營新氛圍。
為營造“滿意服務(wù)、放心消費(fèi)”的用戶消費(fèi)氛圍，自3月份開始，南京電信以“滿意服務(wù)、十分信賴”為主題，對(duì)內(nèi)，加強(qiáng)服務(wù)理念宣貫和教育，提升服務(wù)意識(shí)，抓重點(diǎn)做精品廣傳播，形成場(chǎng)景、科普、溫馨問候等多樣化宣傳素材庫，通過企業(yè)微信形成人人參與傳播體系；對(duì)外，加強(qiáng)線上線下渠道服務(wù)主題宣傳，在營業(yè)廳內(nèi)、公眾號(hào)上、服務(wù)過程中全面強(qiáng)化服務(wù)宣傳，做到有用戶的地方就有服務(wù)宣傳，全面營造用戶放心消費(fèi)市場(chǎng)氛圍。
（三）構(gòu)筑宣傳陣地，打造央企誠信新形象。
積極開展“誠信興商”主題宣傳活動(dòng)，打造線上線下雙聯(lián)動(dòng)陣地，多舉措開展誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)系列宣傳，樹立良好的誠信經(jīng)營品牌形象。線上積極配合開展誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)信息報(bào)送工作，以南京電信微信公眾號(hào)、視頻號(hào)為陣地，積極開展“提振信心 放心消費(fèi)”主題宣傳工作，線下利用營業(yè)廳電子屏、單頁海報(bào)、跑馬燈及電信戶外電話亭加大“放心消費(fèi)在南京”的宣傳，并積極開展放心消費(fèi)系列公益短信宣傳工作。
南京電信秉承“追求企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值共同成長”的經(jīng)營理念，積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，立足國企擔(dān)當(dāng)，積極推廣誠信經(jīng)營理念，弘揚(yáng)誠信文化，以改革和創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，發(fā)揮央企示范引領(lǐng)作用，不斷助力南京崇信守法新生態(tài)形成，為南京“創(chuàng)新名城 美麗古都”建設(shè)全力賦能！
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